Il CRM (customer relationship management) è una Strategia di Business volta a massimizzare il Valore dell’azienda tramite l’acquisizione,lo sviluppo ed il mantenimento dei clienti più profittevoli a breve e lungo termine. Il vero Vantaggio Competitivo dell’azienda è oggi la capacità di generare ” customer ownership”.
L’Integrazione completa di tutte le attività che concorrono a gestire le relazioni con i clienti, inclusi i Processi di Front Office e Back Office, ne è il supporto infrastrutturale. Il CRM è una Filosofia di Business, un’attitudine verso i Clienti e il Personale,supportata da Processi e Sistemi. Lo Scopo è la costruzione di Relazioni Personalizzate di Lungo Termine con il Cliente, mediante la comprensione delle esigenze e preferenze del singolo e l’aggiunta, in questo modo, di Valore per il Cliente e l’Impresa.Il CRM non è una semplice questione di marketing nè di sistemi informativi, ma riguarda l’Azienda e la Vision nel loro complesso.Il CRM è un concetto strettamente legato alla Strategia, alla Comunicazione, all’Integrazione tra i Processi aziendali, alle Persone e alla Cultura, che pone il Cliente al centro dell’attenzione, in qualsiasi mercato
I vantaggi di una strategia di CRM sono innumerevoli, e riguardano le diverse funzioni aziendali e moltissimi processi:
