Per Customer Journey si intende il percorso che ogni visitatore fa all’interno di un sito, considerando anche le fase che precedono e seguono la sua permanenza nel sito in questione. Ogni visitatore ha un suo percorso, e conoscerne le fasi e i tempi permette a una azienda di conoscere i suoi potenziali clienti anticipandone le attese e trovando risposte personalizzate ed efficaci.
Le risposte non sono solo prodotti o servizi da proporre al cliente giusto, nel momento giusto.
Possono essere anche informazioni o offerte di supporto pre e post vendita.
I canali da osservare sono diversi, e possono riguardare percorsi digitali ma anche fisici, presso i punti vendita. Per questo si parla ormai di Customer Journey multicanale.
Per quanto riguarda i percorsi digitali, vengono presi in considerazioni tutti i tipi di dispositivo su cui l’utente vive la propria esperienza: pc, tablet o smartphone.
Se l’utente naviga il sito con login, tutto diventa più semplice perchè, mentre di fronte a comportamenti di visitatori anonimi si possono prendere decisioni basate su regole statitìstiche, nel caso di utente logati si possono dare risposte personalizzate, attuando quindi il così detto “one-to-one marketing”. In questo caso si possono promuovere solo i prodotti su cui l’utente ha manifestato interesse, senza inviare dem generiche che normalmente presentano tassi apertura piuttosto bassi proprio perchè indirizzate ad un pubblico misto.
Ecco un esempio di attività CRM personalizzata basata su comportamenti d’acquisto manifesttati dagli utenti:
Primo esempio:
Promozione: rottama il tuo vecchio elettrodomestico!
Si creano automazioni per ogni categoria di elettrodomestico (lavatrice, lavastoviglie, frigorifero, forno ecc) , suddividendo gli invii per la fascia di spesa media in base allo storico deg i ordini. Ogni automazione andrà a sollecitare i clienti che hanno acquistato un prodotto di quella categoria, ad esempio 6 anni prima.
E’ bene calcolare in anticipo la numerica di ogni cluster così definito.
Esempio:
Congelatori
utenti che 6 anni prima hanno speso <280€ –> 5000 utenti
utenti che 6 anni prima hanno speso >280€ –> 2000 utenti
Lavatrice o lavasciuga
<340€ –> 7000 utenti
>340€ –> 5000 utenti
Frigoriferi
<400€ –> 8000 utenti
>400€ –> 6000 utenti
Cucine a gas
<400€ –> 190 utenti
>400€ –> 800 utenti
Nelle fasce di spesa più alte si può pensare di rimandare l’utente ad un listing filtrato con una selezione di prodotti che già di per sé hanno un prezzo più alto (cfr. prodotti di alta classe energetica).
Una volta impostati i criteri, verrà assicurato un invio automatico a colore che, ogni giorno, presenteranno almeno una di queste caratteristiche.
La dem potrà essere generica (“E’ ora di cambiare il vecchio frigorifero, scopri la nuova tecnologia …”) oppure con una call to action fortemente promozionale (Rottama il tuo vecchio frigorifero e ricevi un rimborso di 100€)
Secondo esempio, dedicato al mondo professionale e delle imprese:
Attività Trade In
Invio “massivo” di una dem a tutti gli utenti con partita iva che hanno acquistato:
- Notebook
- Pc desktop
- Ultrabook
- All in one
- Tablet
–>20.000 utenti
Di cui hanno speso (su questi prodotti) + di 500€ –> 6000 utenti
Dopo l’invio massivo può essere messa in piedi un’automazione che comunicherà tutti i giorni (stessi filtri di estrazione) che c’è questa promozione: Claim di esempio: “è arrivata l’ora di cambiare il tuo pc”
Attività notebook/ultrabook
Invio “massivo” di una dem a tutti i privati che hanno acquistato:
- Notebook
- Ultrabook
Periodo considerato: oggi meno 3 anni –> 9000 utenti
Dopo l’invio massivo verrà messa in piedi un’automazione che comunicherà tutti i giorni, a chi ha acquistato una di queste categorie, che è giunta l’ora di cambiare il pc.
Anche in questo caso gli utenti saranno divisi per fascia di spesa del prodotto acquistato 3 anni fa:
- < 400€ –>161 utenti
- Tra 400€ – 700€ –> 149 utenti
- > 700€ –> 786 utenti
Totale utenti –> 10.000
Attività Pc desktop/All in one
Invio “massivo” di una dem a tutti i privati che hanno acquistato:
- Pc desktop
- All in one
Periodo considerato: oggi meno 3 anni –>2000 utenti
Dopo l’invio massivo verrà messa in piedi un’automazione che comunicherà tutti i giorni, a chi ha acquistato una di queste categorie, che è giunta l’ora di cambiare il pc.
Gli utenti saranno divisi per fascia di spesa del prodotto acquistato 3 anni fa:
- < 400€ –> 1000 utenti
- Tra 400€ – 700€ –> 1000 utenti
- > 700€ –> 500 utenti
Totale utenti –> 2500
Invio “massivo” di una dem a tutti i partita iva che hanno acquistato:
- Pc desktop
- All in one
Periodo considerato: oggi meno 3 anni –> 5000 utenti
Dopo l’invio massivo verrà messa in piedi un’automazione che comunicherà tutti i giorni, a chi ha acquistato una di queste categorie, che è giunta l’ora di cambiare il pc.
Gli utenti saranno divisi per fascia di spesa del prodotto acquistato 3 anni fa:
- < 400€ –> 500 utenti
- Tra 400€ – 700€ –> 200 utenti
- > 700€ –> 800 utenti
Attività tablet
Invio “massivo” di una dem a tutti i privati che hanno acquistato:
- tablet
Periodo considerato: oggi meno 2 anni –> 5000 utenti
Dopo l’invio massivo verrà messa in piedi un’automazione che comunicherà tutti i giorni, a chi ha acquistato una di queste categorie, che è giunta l’ora di cambiare il tablet.
Gli utenti saranno divisi per fascia di spesa del prodotto acquistato 2 anni fa:
- < 200€ –> 500 utenti
- > 200€ –> 700 utenti
Dopo l’invio massivo verrà messa in piedi un’automazione che comunicherà tutti i giorni, a chi ha acquistato una di queste categorie, che è giunta l’ora di cambiare il tablet.
Per monitorare i risultati di questa attività si potrà adottare un semplice schema come il seguente:
attività rottama il tuo vecchio frigorifero es. (i numeri sono puramente esemplificativi):
