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Intelligenza Artificiale e apprendimento automatico: usarli per migliorare i servizi

L’Intelligenza Artificiale è un tema di grande attualità e il cui sviluppo ci aiuta a svolgere con maggiore facilità moltissime azioni, anche nel business. E’ utile conoscerne le applicazioni in campo Digital perché potranno aiutarvi a sviluppare le vendite, migliorare i servizi e ad avere un vantaggio competitivo sui vostri concorrenti.

Un primo punto di questo vasto tema che è l’Intelligenza Artificiale è il Machine Learning, o Apprendimento Automatico, sempre più adottato dalle aziende per  migliorare i servizi, prodotti e offerte.

In pratica con l’apprendimento automatico si insegna alla macchina (ad esempio al computer – che così com’è è solo in grado di rispondere a degli input con determinati output ma non ha in sé la capacità logica di confrontarsi con un problema, vagliare diverse ipotesi, confrontare scenari e proporre soluzioni) ad imparare dalle esperienze (intese come casi o problemi affrontati in passato), ragionare sui dati statistici ottenuti e trovare la migliore soluzione possibile.

La differenza tra un normale computer e una macchina che apprende sta nella programmazione: nel computer il programmatore inserisce istruzioni affinché per ogni tipo o combinazione di input vengano prodotti output o combinazioni di output.

Quindi nel computer abbiamo questa sequenza, programmata a priori: input à output.

In una macchina dotata di apprendimento automatico l’obiettivo (output) viene raggiunto in piena autonomia, risolvendo problemi, senza l’intervento dell’umano, e migliorandosi man mano, imparando cioè dai propri errori proprio come normalmente accadere negli esseri umani.

L’apporto del programmatore, in questo caso, avviene nella prima fase aggiungendo man mano input e informazioni in modo che la macchina abbia gli strumenti per fare valutazioni e proporre soluzioni.

Vi è poi un secondo tipo di contributo da parte del programmatore ed è quello delle correzioni: la macchina, soprattutto all’inizio, potrebbe sbagliare. Grazie all’apporto di soluzioni corrette la macchina capisce velocemente come fare in futuro.

In questa fase il programmatore è accompagnato anche da esperti di matematica e statistica: l’obiettivo infatti è far sì che la macchina anticipi la soluzione e quindi sia in grado di produrre modelli predittivi sullo sviluppo di qualsiasi possibile scenario.

Per il business disporre di modelli predittivi è utilissimo: a fronte di un’operazione non sarà più necessario aspettare e sperare nei risultati, ma si potrà gestire ogni operazione commerciale proprio sulla predizione dei risultati attesi.

Oggi conosciamo bene alcune applicazioni diffuse dell’apprendimento automatico nelle macchine: i risultati dei motori di ricerca, la Voice Search, le raccomandazioni dei prodotti (chi ha acquistato questo prodotto ha anche acquistato quest’altro oggetto), le chat bot (assistenti virtuali) più evolute.

Oggi qualsiasi azienda può (e deve) avvicinarsi ai concetti di Intelligenza Artificiale e introdurli nel proprio business. In ogni azienda, infatti, si utilizza dati per prendere decisioni. L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale aiuta l’umano a prevedere anche soluzioni cui l’umano potrebbe non pensare, ampliando le sue possibilità e creando un ventaglio di offerte e proposte molto più ampio e diversificato.

Tutto questo in tempi velocissimi e con la possibilità di adattare le scelte man mano che si raccolgono i risultati.

Una applicazione sempre più diffusa è quella degli assistenti virtuali. Oggi le aziende hanno collaboratori nel Customer Care che forniscono assistenza telefonica, o via mail o chat e, a fronte di ogni problematica presentata dal cliente, propongono soluzioni in base alle regole dell’azienda (ad esempio in campo di garanzia e assistenza tecnica) o sulla base di soluzioni già presentate in passato. L’operatore umano ha tempi di risposta dettati anche dall’organizzazione aziendale o dalla sua esperienza in azienda e questi tempi potrebbero rivelarsi lunghi rispetto all’urgenza manifestata dal cliente, creando disservizi.

L’assistente virtuale invece riesce ad intervenire laddove statisticamente si sono già risolti determinati problemi in un determinato modo e può farlo in qualsiasi momento, 24 ore su 24, quindi anche di notte, nel weekend o il giorno di Natale,  e in qualsiasi luogo: sul sito dell’azienda, o sulla pagina aziendale su un social network, presentatosi laddove è il cliente con il suo problema.

L’umano può quindi concentrarsi su altre problematiche, non gestibili dalla macchina, aiutando meglio e in tempi più rapidi i clienti in difficoltà e fornendo quindi un miglior servizio e trasformando i problemi in opportunità di vendita e massima soddisfazione dei clienti.

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