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Le 3 principali differenze nella User Experience di siti B2B e B2C

In Italia si stanno finalmente sviluppando siti dedicati al canale B2B, canale di business dove il target è spesso orientato a sua volta alla rivendita di prodotti ai consumatori finali. E’ molto importante avere ben presenti le principali differenze esistenti tra i due canali quando si progetta un sito web.

I bisogni e gli obiettivi dei due tipi di utenti sono molto diversi e di conseguenza la User Experience.

1) Fase decisionale: il target business normalmente necessita di tempi lunghi e valutazioni ponderate e condivise prima di effettuare un acquisto. Nel B2C, invece, si punta proprio alla velocità, se non all’impulso d’acquisto, del consumatore.

Per questo motivo bisogna pensare a contenuti molto diversi a seconda del target: nel caso del B2B i visitatori hanno bisogno di tantissime informazioni ed eventualmente di poter contattare uno specialista (via chat o telefono) per ottenere ulteriori chiarimenti.

Questo target, infatti, ha ben presente quali sono le sue esigenze ma non sempre sa quali prodotti o servizi possono soddisfarle.

In un sito B2B si dà una buona Customer Experience quando si indirizza correttamente ciascun visitatore alle migliori soluzioni.

E’ quindi importante conoscere bene la relazione tra esigenze e prodotti e creare questo legame durante la navigazione. Per far questo sono molto utili contenuti ricchi come schede tecniche approfondite, guide all’acquisto, video, ebook, demo, recensioni, tabelle comparative, informazioni sulle compatibilità.

E’ molto utile rendere disponibile un configuratore, in modo da aiutare i visitatori a selezionare opportunamente i prodotti necessari a soddisfare i propri bisogni.

 

Poiché spesso la decisione d’acquisto spetta a più persone (rivenditore e suo cliente, team di progetto, management ecc) è molto utile dotare le schede tecniche di strumenti di condivisione (link a Facebook, Linkedin, Whatsapp, Mail)

 

2) Canale di vendita: nel B2C la vendita è diretta all’end user, mentre nel B2B possono essere necessari più passaggi: dal produttore, al rivenditore (o a più rivenditori concatenati), all’utilizzatore finale.

Il sito B2B deve parlare a tutti i livelli e considerare anche le esigenze dell’end user, come ad esempio fornendogli i manuali d’uso, le informazioni sulla garanzia, il supporto post vendita.

E’ molto utile inoltre riportare casi concreti di successo, in cui ciascun portatore di interesse possa riconoscersi. Condividere la propria esperienza con i futuri clienti aiuta inoltre a creare o a rafforzare la brand awareness evidenziando la professionalità di cui i clienti hanno bisogno.

 

3) L’importanza del servizio: molti prodotti venduti sul canale B2B sono prodotti complessi che richiedono servizi di configurazione, installazione e manutenzione. Mentre per un privato questa esigenza è piuttosto limitata (ad esempio nel caso dell’acquisto di elettrodomestici) pe i beni produttivi il servizio tecnico può diventare una leva indispensabile nella decisione d’acquisto. Non sempre è possibile pubblicare un listino prezzi unico: quando i servizi non sono standardizzati ma su misura è opportuno prevedere dei moduli “preventivo” che l’azienda invierà ai clienti interessati o l’apertura di chat o di chiamate skype (questo metodo è molto utile anche nelle interazioni B2C, si veda ad esempio la gestione del customer care da parte di Amazon).

 

b2b ux

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Come attirare nuovi clienti in 4 semplici mosse

Attirare nuovi clienti sul proprio sito web è fondamentale per mantenere una base di clientela continuativa e sempre più allargata
Ecco un semplice piano in 4 mosse adottato da un nostro cliente, operante nel mnodo dei traslochi, grazie al quale ha attirato in poco tempo nuovi clienti dal web:
1) attività keyword su Google = acquisto e posizionamento keyword legate all’attività caratteristica (traslochi); monitoraggio traffico dato l’obiettivo inziale di avere un trend di traffico in crescita
2) attività social su Facebook = sponsorizzazione annunci su profili rilevanti (in questo caso 25-55 anni, residenti in area Milano est, dove opera il nostro cliente)
3) tracciamento clienti provenienti da web: per monitorare la conversione delle visite sul suo sito in richieste di preventivo (e poi possibilmente richieste di trasloco) abbiamo inserito negli annunci un codice promo del valore del 5% sul preventivo. Esempio: codice SCONTOTRASLOCO. A coloro che chiamavano citando questo codice veniva applicato un extra 5%
4) passaparola: Promozione “presenta un amico”: per coloro che, oltre a richiedere un preventivo per sè stessi, presentavano un amico, veniva concesso un ulteriore sconto del 5%, valido per 12 mesi.
Il costo delle campagne varia naturalmente in base a quante keyword acquistate, per quanto tempo, o quanti profili Facebook raggiunti.
Siamo partiti da un budget di base, ad esempio 150€settimanali e, in un mese, il nostro cliente ha ricevuto 15 richieste di preventivo (di cui 8 trasformate in ordini) accompagnate dal codice promo, a testimonianza che il lead è arrivato dalla campagna web realizzata.
traslochi
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Costo di acquisizione del cliente (CAC): che cos’è e come si calcola

Il costo di acquisizione del cliente (CAC):è il prezzo che un’azienda deve pagare per acquisire nuovi clienti.

Nella sua formula più semplice può essere inteso come somma totale dei costi per acquisire clienti (comunicazione, agenti, promotori ecc) diviso numero totale dei clienti.

Spesso viene confuso con il CPA, ovvero il costo per azione, che invece rappresenta il costo da pagare per ogni azione intrapresa dai clienti, quindi anche quelli già acquisiti e tornano a fare transazioni.

L’importanza del CAC nell’e-commerce

Il costo di acquisizione di nuovi clienti rappresenta una delle più importanti metriche nell’e-commerce, insieme a ciclo di vita del cliente. Se gestisci vendite online, infatti, dovrai calcolare il ritorno dell’investimento (ROI) delle tue campagne marketing, non solo monitorando la conversione del traffico in ordini, ma anche avendo ben presente come tali ordini appartengano a clienti e come si comportano questi ultimi.

Il CAC, quindi, dovrà generare un valore legato al Ciclo di Vita del cliente:

l’obiettivo è quindi massimizzare questo rapporto:

Ciclo di vita del cliente (LTV)

—————————————————-

Costo di acquisizione del cliente (CAC)

Una campagna marketing è tanto più efficace quanto maggiore è questo rapporto.

 

L’obiettivo è quindi quello di definore campagne marketing scalabili (per non ricominciare sempre da capo e salvaguardare i risultati già acquisiti) che massimizzino il rapporto LTV:CAC.

Come calcolare il CAC per il tuo negozio online
La formula per calcolare il CAC è:

MCC + W + S + PS + O

—————————————

CA

Dove:

CAC = costo di acquisizione del cliente

MCC = Costo Campagne Marketing (in base

W = Wages marketing and sales (stipendi dei team di marketing e vendite)

S = costo del Software (piattaforma ecommerce, marketing automation, A/B Testing, Analytics ecc)

PS = Professional Services (consulenze di sviluppo e grafiche)

O = Other costs (altri costi).

CA = Total customers acquired = numero totale clienti acquisiti

 

calcolo cac

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Computer portatile: che cosa cercano i professionisti?

pc professionisti

Cercami su internet 3 notebook per il nuovo ufficio”. Se lavori in studi o piccole imprese, richieste simili ti saranno certamente note.

Nonostante la scelta di macchine per migliorare la produttività aziendale e sviluppare il proprio business venga ormai svolta prevalentemente online, le ricerche attraverso cui passa sono ancora molto generiche.

D’altro canto, l’offerta in rete è talmente vasta da raccogliere nel medesimo spazio prodotti per le imprese e prodotti per i privati.

Prendiamo il caso dei notebook, uno dei prodotti più ricercati da professionisti e partite iva. I modelli disponibili sono centinaia, ma solo alcune configurazioni sono adatte ad un uso di tipo business.

Proviamo a immaginare come il professionista utilizza un notebook ogni giorno:

  • Utilizza le email, magari un software come Outlook
  • Utilizza applicazioni grafiche complesse che richiedono una potenza di calcolo adatta per elaborare grandi quantità di dati
  • Potrebbe utilizzarlo in viaggio, manifestando la necessità di una batteria molto performante
  • Potrebbe utilizzarlo negli spostamenti, preferendo un dispositivo leggero che non affatica schiena e spalle durante il trasporto
  • Potrebbe avere preferenze tra dispositivi PC o Mac a seconda della professione che svolge

Avrai capito che la ricerca di un notebook per uso professionale segue logiche molto diverse da quelle seguite da un utente privato, che può limitarsi a una valutazione più superficiale riguardante il prezzo e alla disponibilità di funzioni base del prodotto oppure ricercare prestazioni molto complesse come quelle offerte dai pc gaming.

Il professionista dovrà, inoltre, una volta definite le sue specifiche necessità e individuato il tipo di utilizzo, valutare per quanto tempo saranno utili le prestazioni tecniche che ha scelto.

Tenere d’occhio il TCO (Total Cost of Ownership)

Obiettivo di ogni azienda è tenere sotto controllo i costi della tecnologia, in particolare per molte realtà aziendali è importante la valutazione del TCO (Total Cost of Ownership) cioè un indice che al prezzo di acquisto del bene somma anche i suoi possibili costi nel tempo (manutenzione, riparazioni, aggiornamenti software ecc.). Un prodotto economico ma non in grado di sostenere frequenti aggiornamenti software o che subisce frequenti “fermo macchina” dovuti a guasti può trasformarsi in poco tempo in un prodotto costoso e pericoloso per la produttività e la gestione quotidiana del business.

Sistema operativo Pro

In ambito professionale è molto importante dotarsi di macchine Windows Pro, che offrono funzioni evolute soprattutto in ambito di sicurezza, come la protezione dei dati mediante crittografia, che favorisce la salvaguardia delle informazioni in caso di smarrimento o furto del computer portatile.

Processori di ultima generazione

Un altro aspetto molto importante per le aziende è quello della produttività e della condivisione delle informazioni. Tra le migliori prestazioni offerte dai notebook vale la pena ricordare quelle fornite dai processori Intel® vPro™ di sesta e settima generazione in cui la protezione dei dati è garantita da un sistema di autenticazione a più fattori denominata Intel Authenticate Solution. Grazie a questa tecnologia, l’accesso alle informazioni avviene solo attraverso una accurata verifica dell’identità dell’utente.

Anche l’occhio vuole la sua parte

La gamma di notebook professionali dal design accattivante è veramente ampia e risponde a tutti i gusti di design, colore e forma. Per molti professionisti è importante avere il proprio portatile sempre a portata di mano, estraendolo facilmente dalla ventiquattr’ore, dalla borsetta o da una comoda custodia.

Questi sono solo alcuni dei fattori da tenere in considerazione quando si cerca online un notebook per uso professionale. Tenerli a mente quando stai per delegare a qualcun altro questa delicatissima ricerca può davvero cambiare la qualità del tuo lavoro e magari ottimizzare il tuo conto economico.

 

 

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Microimprese e tecnologia: cosa cerca un professionista quando acquista online?

Il pc per l’ufficio dell’avvocato, la stampante per lo studio del commercialista, il tablet da utilizzare nel ristorante, le telecamere per la videosorveglianza del negozio: sono solo alcuni esempi delle esigenze tecnologiche dei professionisti e delle microimprese.

In Italia sono presenti oltre 4 milioni di microimprese, cioè aziende con meno di 10 dipendenti che producono annualmente circa 2 milioni di fatturato. Questo numero rappresenta il 95% dell’intero sistema imprenditoriale italiano e comprende tutti i settori produttivi e dei servizi.

Tra le tante realtà inserite nel mondo delle microimprese ci sono naturalmente molte start-up. Secondo l’ultimo rapporto di InfoCamere, alla fine del 2016 il numero di start-up innovative iscritte alla sezione speciale del Registro delle Imprese era di oltre 6700 unità, in crescita del 6% rispetto a giugno dello stesso anno.

Grazie all’introduzione di tecnologie di digitalizzazione, che riguardano ad esempio la gestione di documenti e fatture o la dotazione di strumenti che migliorano la produttività dei processi aziendali, le microimprese manifestano esigenze tecnologiche sempre più specifiche e complesse.

Date le dimensioni ridotte di queste imprese, spesso chi si occupa degli acquisti IT è il responsabile diretto della gestione dell’intera attività e non sempre dispone di tutte le competenze necessarie per individuare i prodotti adatti per la propria realtà aziendale.

Assistiamo quindi a uno strano fenomeno: da una parte abbiamo una precisa domanda di prodotti IT per il business delle microimprese, dall’altra ci sono articoli e soluzioni studiati per queste attività, ma spesso non è facile individuarli, annegati in offerte commerciali in cui troviamo, nello stesso spazio, prodotti complessi e destinati ad attività professionali insieme ad articoli apparentemente simili, ma destinati ad un pubblico domestico e privato.

Il professionista finisce così per smarrirsi, non sfruttando le offerte a lui dedicate. Da qui è nata la scelta di Monclick di potenziare quegli strumenti in grado di guidare l’utente business nella scelta dell’articolo giusto, in particolare realizzando appositi strumenti di ricerca e approfondimenti tematici

Queste informazioni vengono fornite in diverse sezioni del sito, tra cui le schede tecniche e il magazine.

Le schede tecniche di moltissimi prodotti professionali comprendono, quindi, non solo l’elenco delle specifiche tecniche, ma anche l’illustrazione dettagliata dell’uso che si può fare del prodotto all’interno di una realtà aziendale.

Nella scheda tecnica della stampante multifunzione laser Xerox 6605V_DN, ad esempio, è possibile conoscere nel dettaglio le funzionalità offerte dal prodotto all’interno della sezione “utilizzo per aziende”, in particolare come ottimizzare l’efficienza delle attività quotidiane in ufficio.

Anche nel magazine di Monclick è prevista una sezione interamente dedicata all’ufficio. Vengono pubblicati continui aggiornamenti sulle migliori soluzioni per le aziende con tanti esempi di destinazioni d’uso, come ad esempio, i consigli per scegliere l’impianto di sorveglianza per il proprio negozio o i suggerimenti per l’acquisto dei gruppi di continuità. Tramite efficaci e approfondite guide all’acquisto, i professionisti e le PMI vengono guidati passo passo nell’individuazione del prodotto più adatto alla loro specifica esigenza.

La predisposizione degli strumenti informativi che aiutino i professionisti a scegliere le migliori soluzioni informatiche per le loro imprese è un processo continuo e che richiede un costante aggiornamento.

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Come redigere il budget per una azienda online

Il budget per una azienda online in 4 mosse deve tenere conto sia dei trend commerciali relativi alle categorie merceologiche in vendita che dei mezzi di attrazione del traffico sul proprio sito aziendale.

E’ necessario quindi che i target di product marketing e web marketing convergano ad un unico obiettivo condiviso: il budget di fatturato dell’anno.

La condivisione di un unico budget concordato sarà poi la base della indispensabile collaborazione tra le due strutture nel corso dell’anno.

 

Il budget del Product Marketing

Un’azienda che offre prodotti o servizi online deve porsi degli obiettivi di fatturato da raggiungere con le vendite dei prodotti del proprio catalogo.

Normalmente in un sito di e-commerce (così come in un negozio fisico, del resto) organizza i propri prodotti in categorie merceologiche.

La base di partenza per redigere un budget di un’azienda e-commerce, lato product marketing è la definizione del budget di categoria.

Per stabilire il target dell’anno bisogna considerare:

  • trend fatturato anno appena concluso rispetto a fatturato anno precedente
  • confronto di questo trend con trend mercato (adottando, ad esempio, una analisi di dati statistici come quelli offerti da GFK sui prodotti venduti nel canale retail): se la tua azienda vuole conquistarsi quote di mercato dovrà crescere più del mercato
  • marginalità minima sotto la quale non si vuole crescere: in mercati fortemente aggressivi, se si vuole salvaguardare la marginalità può rivelarsi opportuno accettare un rallentamento delle vendite
  • eventuale fatturato aggiuntivo portato da nuovi canali di vendita

 

Il budget del Web Marketing

Per il web marketing l’unità di riferimento è il mezzo di attrazione del traffico e quanto costa rispetto al fatturato generato. Per la precisione: è meglio rapportare il costo dei mezzi al valore degli ordini acquisiti, indipendentemente dal fatto che vadano – sperabilmente – a buon fine o vengano invece annullati. Quello che succede dopo che l’ordine è stato acquisito non è più responsabilità del mezzo.

In ogni caso anche il web marketing deve porsi degli obiettivi di traffico, da raggiungere attraverso diversi mezzi.

I più comuni sono:

  • motori di ricerca (primo fra tutti Google)
  • siti di comparazione prezzi (anche qui: Google Shopping  oppure Trovaprezzi)
  • marketiplace (Ebay, Amazon ecc)
  • affiliation partnership
  • retargeting
  • crm e attività di attrazione gratuita del traffico
  • link building
  • seo
  • e tanti altri ancora

Ogni mezzo ha un suo costo (per click, per sales) e normalmente un suo tasso di conversione medio da cui aspettarsi un determinato volume di ordini.

Partendo dalle disponibilità di investimenti in adv, il web marketing stimerà quanti ordini arriveranno da ogni mezzo e, di conseguenza, quanto fatturato.

Come conciliare i budget di product e web marketing

Il terzo step è la conciliazione dei due target per giungere ad un unico obiettivo comune.

Evidentemente sarà necessario negoziare e comprendere le ragioni di entrambe le parti. Il product marketing, tuttavia, deve considerare che i suoi risultati derivano, tra le altre cose, da quanto traffico viene portato dai vari mezzi.

E’ quindi opportuno che il product marketing adatti i propri obiettivi a ciascun mezzo, considerando anche come storicamente si sono comportate le proprie categorie

Controllo periodico dei risultati

Per controllare che l’impostazione dei budget sia corretta e funga da timone per la gestione commerciale, è importante stabilire dei momenti di confronto ed eventualmente adottare azioni correttive, sia sul fronte Product Marketing (maggiore aggressività prezzi, maggiore disponibilità merce ecc) sia sul fronte Web Marketing (aumento investimenti, introduzione nuovi mezzi ecc)

 

Una collaborazione regolare e volta verso un unico obiettivo è condizione indispensabile per avere un sito e-commerce di successo.

 

budget in 4 mosse

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La negoziazione strategica

La negoziazione strategica è un elemento importantissimo per tutti i business, anche per quelli on line.

E’ lo strumento con il quale le persone gestiscono le divergenze per pervenire ad una Soluzione:

Negoziare significa ricercare un accordo reciproco attraverso il Dialogo.

Richiede Competenze specifiche e Miglioramento Continuo.

Negli affari di distinguono Negoziazione Competitiva e Negoziazione Generativa di  Valore

Nella negoziazione competitiva il Vantaggio di una parte avviene con Svantaggio dell’altra.

È carente lo scambio di Informazioni, per diminuire l’altrui forza contrattuale: ” Win – Lose “.

Nella negoziazione volta alla generazione di valore, invece, le parti cooperano per ottenere i Massimi Benefici dall’integrazione dei rispettivi interessi in un accordo reciprocamente Soddisfacente, che cioè crei Valore per poi distribuirlo a beneficio di entrambi.

Basilare lo scambio di Informazioni: Win – Win

E’ importante porsi sullo stesso piano e saper proporre il proprio valore come partner (per l’acquisto per la vendita di beni e servizi).

La negoziazione collaborativa richiede la creazione di forza contrattuale solida per entrambe le parti. La forza contrattuale dipende dal livello di unicità dell’offerta (o dalla mancanza di alternative valide o succedanee) e dal livello di bisogno esistente nella contro parte. Il vantaggio competitivo dipende dalla forza contrattuale nella trattativa.

Le strategie negoziali divengono ancora più complesse quando le trattative avvengono tra gruppi (es.: gruppi di acquisto contro gruppi di vendita) poiché la dimensione comunicativa si allarga, richiedendo coordinamento tra i partner

Per il venditore o proponente, la forza dipende all’unicità dell’offerta: un’offerta non comparabile con altre offerte ha più valore;   dalla mancanza di alternative prossime o di beni succedanei (beni diversi che possono svolgere una funzione simile, es: treno al posto dell’aereo); dall’urgenza del bisogno nel destinatario, dal prestigio di cui gode il proponente: un proponente credibile e prestigioso crea minori barriere legate alla valutazione a priori del partner.

Quando il cliente è un’azienda (negoziazioni B2B) vale la pena ricordare i seguenti fattori critici di successo:

– I Clienti sono Aziende ( Imprese Industriali, Commerciali,Servizi) o Organizzazioni( Enti Pubblici)

– Coinvolgimento del Cliente nel processo di definizione dei contenuti della relazione di scambio :

– I Clienti richiedono modifiche di prodotto,servizio,procedure

– Particolari implicazioni in termini di gestione dei Processi di Mercato e di Comportamento Strategico,Gestionale ed Organizzativo delle Aziende

– Estrema importanza della Relazione tra Fornitore Impresa e Cliente Impresa, con forti Interdipendenze Tecnologiche, Economiche e Sociali.

– Connessione e coinvolgimento di un complesso insieme di attività e risorse delle 2 parti

– Varietà nei contenuti e nell’importanza delle Relazioni tra il Fornitore ed il Cliente : continua ricerca di nuove soluzioni di prodotto e suo utilizzo,servizi logistici e di assistenza,ma anche per l’attività operativa del Cliente. Queste Relazioni coinvolgono non solo le Funzioni delle Vendite e degli Acquisti, ma anche Produzione, Progettazione, Logistica, Amministrazione, ai fini delle prestazioni da erogare

– Estrema importanza del Coordinamento sia tra le Funzioni inter Aziendali sia Infra Aziendali del Fornitore e del Cliente

– Oggetto di scambio nei Mercati Industriali è la Prestazione del Fornitore nel suo complesso. Il Cliente industriale sceglie e acquista Fornitori piuttosto che prodotti e servizi

 

negoziazione

 

 

 

 

 

 

 

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L’importanza delle recensioni per un sito web

L’importanza delle recensioni per un sito web si sta dimostrando sempre crescente e rilevante.

Per moltissimi consumatori è infatti importante poter leggere le testimonianze fatte da altri clienti rispetto ad un prodotto, un servizio o un’informazione forniti da un sito web. Una buona o cattiva recensione possono rappresentare una buona o cattiva pubblicità, spesso più efficace dei modelli di comunicazione più tradizionali.

Negli ultimi tempi, inoltre, la presenza di recensioni verificate all’interno di un sito favorisce il posizionamento del sito su Google.

Le recensioni prodotto sono molto utili per i potenziali clienti e l’invio contestuale alla domanda di recensione del sito fa sì che il tasso di risposta sia più alto e che le persone non si sentano troppo pressate da un mailing interno.

Inoltre, è possibile spiccare sui siti concorrenti su Google, guadagnando in SEO e con i rich snippets

Ecco come raccogliere recensioni per il proprio sito:

  • Invio mail personalizzate a chi ha già effettuato un acquisto, per raccogliere recensioni sull’esperienza di acquisto on line e sui prodotti acquistati
  • Pubblicazione a sito delle recensioni positive
  • In caso di recensioni negative, prendere in considerazione un periodo di moderazione (ad esempio di 30 giorni) per discutere con i clienti e invogliarli di cambiare il voto
  • pubblicazione in SEM per le recensioni sito o in SEO per le recensioni prodotti, per ottenere le stelline stelline che miglioreranno la visibilità del sito

 

Alcune società specializzate nella gestione delle recensioni riscontrano miglioramenti netti su tutti gli indicatori di performance dei siti da loro seguiti.

Ecco alcuni esempi di risultati che si possono ottenere grazie alla pubblicazione di recensioni:

Aumento del tasso di conversione: + 4 volte

Riduzione del CPC su AdWords: – 7 volte

Aumento del traffico SEO : + 2 volte

Diminuzione del tasso dei carrelli abbandonati: – 4 volte

Aumento del valore medio di carrello: + 5 volte

 

Inoltre la gestione delle recensioni ha un impatto SEO e SEM che portano a loro volta miglioramenti sul fronte del fatturato e della riduzione dei costi ADV.

Sul fronte SEO, si può ricontrare un netto miglioramento della conversione perché l’utente ha più elementi per potersi convincere e decidere sulla bontà del proprio acquisto.

Inoltre, le recensioni creano contenuto attivo sulle pagine prodotto e ne migliorano cosi il referenziamento naturale

Per quanto riguarda il SEM, inoltre, la presenza delle stelline tra i risultati del listing favorisce la visibilità e la credibilità del sito che le espone, a parità di costo per bid. Questo vale sia per gli annunci a pagamento (con i rich snippets) che per il risultati di Google Shopping (vetrine prodotto).

Numero recensioni, prezzo, disponibilità in stock, tutto nello stesso annuncio: il cliente vede immediatamente tutte le informazioni più importanti

 

E’ importante ricordare alcuni dati recentemente pubblicati da Forrester Research: oltre il  95% dei consumatori si informa sui prodotti prima dell’acquisto e che i visitatori on line leggono in media 6 recensioni prima di procedere all’acquisto. Inoltre il 91%pensa che le recensioni sono il fattore n°1 nella loro decisione di acquisto

I consumatori si fidano in media 12 volte in più di una recensione cliente che della scheda prodotto redatta dall’azienda.

Inoltre più del 60% degli internauti si fidano maggiormente di un sito che pubblica le recensioni positive e negative e oltre l’80% dei clienti insoddisfatti è disposto a cambiare il proprio giudizio se il problema è stato risolto.

 

Una buona gestione delle recensioni negative mostra le qualità nella relazione con il consumatore da parte del merchant e rassicura i suoi visitatori.

Centralizzando le recensioni clienti, non si lascia un cliente insoddisfatto senza risposte

È più facile e meno costoso fidelizzare un cliente che guadagnarne uno nuovo

I clienti non si aspettano la perfezione ma vogliono che gli errori siano corretti

 

 

recensioni

 

 

 

 

 

 

 

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Come l’e-commerce può favorire i programmi di loyalty

L’e-commerce può favorire i programmi di loyalty perchè può attrarre i consumatori fedeli e diventare un luogo in cui vengono spesi, ma anche accumulati, punti fedeltà di una azienda.

Ecco alcune operazioni preliminari per impostare un progetto di questo tipo:

 

  • Stabilire un moltiplicatore (legato a determinati comportamenti d’acquisto: tipo di prodotto acquistato, frequenza delle spese ecc). Esempio: 1€ di spesa dentro al portale, 10 punti fedeltà.

E’ necessario far prima delle simulazioni in modo che la spesa sia sostenibile, in particolare trovando, se possibile, produttori che finanzino la spesa stessa. Esempio: il produttore dei beni presenti sul portale copre l’x% del prezzo di vendita senza IVA, trasporto e servizi. Sempre per recuperare marginalità vale la pena specificare che i prodotti non replichino le condizioni speciali di fascette sconti e trasporti gratuiti dal merchant, almeno non di default.

  • Sottoscrivere un accordo formale tra le parti per trattare, tra le altre cose, i temi della copertura dei punti o erogazione dei contributi per le campagne di acquisition, le coperture economiche per i moltiplicatori dei punti ecc.
  • Prevedere aggiornamenti promozionali continui e di almeno 6 articoli ogni mese in offerta speciale, con sconti esclusivi/contribuzioni speciali dedicati al canale, che siano offerte mirate su più categorie ma che siano interessanti, su prodotti nuovi o in gamma. Se necessario, questo può essere un canale anche per smaltire stock o altre cose. Solo, i “prodotti in evidenza” dovranno essere vere occasioni
  • Nel caso ci sia la possibilità di rateizzare le spese, prevedere contributi a sostegno di queti costi (almeno il 3% del valore iva inclusa)
  • Prevedere un importante piano di comunicazione

Ecco come l’e-commerce può aiutare ad mettere in piedi programmi di loyalty.

L’importante è che presenti delle vere occasioni, in modo da far convergere la spesa dei punti accumulati. E’ inoltre un modo per il merchant di smaltire grossi quantitativi di stock che presentano basse rotazioni sui canali tradizionali.

loyalty

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Come creare un sito e-commerce in 4 mosse

Per creare un sito e-commerce può essere utile seguire quattro importanti mosse:

1. Ascoltare il cliente (cioè la società o il professionista che vi stanno incaricando di seguire il progetto) e raccogliere i suoi input. Queste informazioni costituiranno la PREMESSA del vostro progetto.

Ecco un esempio:

La società XYZ intende sviluppare un progetto di vendita istituzionale online dedicata ai suoi prodotti. Le vendite dovrebbero riguardare l’intera area Euro, essere gestite attraverso apposite aree ospitate presso i siti istituzionali di XYZ (es. www.XYZ.it), essere fatturate da una piattaforma e-commerce già presente sul mercato (che gestirà il carrello e il sito in modalità white label), riguardare un catalogo di circa xxx prodotti con prezzi suggeriti al pubblico.

In una prima fase il progetto riguarderà le vendite destinate al territorio italiano

2. Definire il flusso della supply chain: i principali punti sono:

2.1.Gestione del magazzino

Gestione ubiche (affitto mensile)

Movimentazione in entrata

Movimentazione in uscita

2.2 Trasporto

Selezione servizi di consegna e relativi vettori

Gestione dei costi di consegna e-commerce:

Nolo

Servizi (appuntamento, contrassegno ecc)

Assicurazione per danni esterni

Gestione danni occulti

2.3. Caring

Gestione telefonate inbound

Gestione telefonate outbound

Gestione mail

2.4. Gestione resi commerciali (recesso): come gestire i prodotti rientrati da recesso, funzionanti ma non integri?

3. Sviluppo del portale

Le principali attività collegate allo sviluppo del portale XYZ saranno:

Realizzazione sito e-commerce: catalogo, navigazione, schede tecniche, carrello, cassa, ecc

Definizione modalità di accesso dai siti istituzionali XYZ

Gestione flussi (catalogo, disponibilità, prezzi, ecc)

Gestione mail di servizio (conferma ordine, evasione, ecc)

Creazione dashboard per gestione attività di product marketing (promozioni, consegne gratuite, bundle ecc) e-commerce

Eventuali servizi aggiuntivi di web marketing (attività di attrazione del traffico)

4. Pianificazione attività commerciali e di comunicazione

Per massimizzare i risulti di vendita e-commerce verranno concordate attività di comunicazione e promozioni come, ad esempio:

Consegne gratuite

Bundle

Estensioni di assistenza, coperture danni accidentali

Operazioni congiunte

e-commerce

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