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Intelligenza Artificiale e apprendimento automatico: usarli per migliorare i servizi

L’Intelligenza Artificiale è un tema di grande attualità e il cui sviluppo ci aiuta a svolgere con maggiore facilità moltissime azioni, anche nel business. E’ utile conoscerne le applicazioni in campo Digital perché potranno aiutarvi a sviluppare le vendite, migliorare i servizi e ad avere un vantaggio competitivo sui vostri concorrenti.

Un primo punto di questo vasto tema che è l’Intelligenza Artificiale è il Machine Learning, o Apprendimento Automatico, sempre più adottato dalle aziende per  migliorare i servizi, prodotti e offerte.

In pratica con l’apprendimento automatico si insegna alla macchina (ad esempio al computer – che così com’è è solo in grado di rispondere a degli input con determinati output ma non ha in sé la capacità logica di confrontarsi con un problema, vagliare diverse ipotesi, confrontare scenari e proporre soluzioni) ad imparare dalle esperienze (intese come casi o problemi affrontati in passato), ragionare sui dati statistici ottenuti e trovare la migliore soluzione possibile.

La differenza tra un normale computer e una macchina che apprende sta nella programmazione: nel computer il programmatore inserisce istruzioni affinché per ogni tipo o combinazione di input vengano prodotti output o combinazioni di output.

Quindi nel computer abbiamo questa sequenza, programmata a priori: input à output.

In una macchina dotata di apprendimento automatico l’obiettivo (output) viene raggiunto in piena autonomia, risolvendo problemi, senza l’intervento dell’umano, e migliorandosi man mano, imparando cioè dai propri errori proprio come normalmente accadere negli esseri umani.

L’apporto del programmatore, in questo caso, avviene nella prima fase aggiungendo man mano input e informazioni in modo che la macchina abbia gli strumenti per fare valutazioni e proporre soluzioni.

Vi è poi un secondo tipo di contributo da parte del programmatore ed è quello delle correzioni: la macchina, soprattutto all’inizio, potrebbe sbagliare. Grazie all’apporto di soluzioni corrette la macchina capisce velocemente come fare in futuro.

In questa fase il programmatore è accompagnato anche da esperti di matematica e statistica: l’obiettivo infatti è far sì che la macchina anticipi la soluzione e quindi sia in grado di produrre modelli predittivi sullo sviluppo di qualsiasi possibile scenario.

Per il business disporre di modelli predittivi è utilissimo: a fronte di un’operazione non sarà più necessario aspettare e sperare nei risultati, ma si potrà gestire ogni operazione commerciale proprio sulla predizione dei risultati attesi.

Oggi conosciamo bene alcune applicazioni diffuse dell’apprendimento automatico nelle macchine: i risultati dei motori di ricerca, la Voice Search, le raccomandazioni dei prodotti (chi ha acquistato questo prodotto ha anche acquistato quest’altro oggetto), le chat bot (assistenti virtuali) più evolute.

Oggi qualsiasi azienda può (e deve) avvicinarsi ai concetti di Intelligenza Artificiale e introdurli nel proprio business. In ogni azienda, infatti, si utilizza dati per prendere decisioni. L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale aiuta l’umano a prevedere anche soluzioni cui l’umano potrebbe non pensare, ampliando le sue possibilità e creando un ventaglio di offerte e proposte molto più ampio e diversificato.

Tutto questo in tempi velocissimi e con la possibilità di adattare le scelte man mano che si raccolgono i risultati.

Una applicazione sempre più diffusa è quella degli assistenti virtuali. Oggi le aziende hanno collaboratori nel Customer Care che forniscono assistenza telefonica, o via mail o chat e, a fronte di ogni problematica presentata dal cliente, propongono soluzioni in base alle regole dell’azienda (ad esempio in campo di garanzia e assistenza tecnica) o sulla base di soluzioni già presentate in passato. L’operatore umano ha tempi di risposta dettati anche dall’organizzazione aziendale o dalla sua esperienza in azienda e questi tempi potrebbero rivelarsi lunghi rispetto all’urgenza manifestata dal cliente, creando disservizi.

L’assistente virtuale invece riesce ad intervenire laddove statisticamente si sono già risolti determinati problemi in un determinato modo e può farlo in qualsiasi momento, 24 ore su 24, quindi anche di notte, nel weekend o il giorno di Natale,  e in qualsiasi luogo: sul sito dell’azienda, o sulla pagina aziendale su un social network, presentatosi laddove è il cliente con il suo problema.

L’umano può quindi concentrarsi su altre problematiche, non gestibili dalla macchina, aiutando meglio e in tempi più rapidi i clienti in difficoltà e fornendo quindi un miglior servizio e trasformando i problemi in opportunità di vendita e massima soddisfazione dei clienti.

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Social Media Marketing: perchè è importante per PMI e professionisti

Il Social Media Marketing è uno dei più potenti strumenti di Marketing per ogni tipo di azienda, di qualsiasi dimensione e specializzazione, per la grande e media azienda ma anche e soprattutto per le PMI, le micro imprese e i liberi professionisti.

Gli strumenti del Social Media Marketing potenti ma in continua evoluzione ed è quindi necessario conoscerli bene, scegliere quelli più adatti alla propria attività e rimanere sempre aggiornati sulle nuove tendenze.

I social media sono importanti perché contengono al loro interno infinite comunità di consumatori e di aziende. Grazie ai tool che ciascuna piattaforma mette a disposizione dei clienti business, è possibile identificare i giusti set di attività per i giusti cluster di clienti e interlocutori cui sono rivolti i propri prodotti e servizi.

Ogni piattaforma presenta caratteristiche peculiari adatte per intraprendere determinati percorsi commerciali e di visibilità. L’ideale è, dopo aver compreso in cosa si differenzia ciascun social media, identificare gli strumenti idonei e creare infine una strategia integrata tra i vari mezzi.

Linkedin, la piattaforma dei professionisti e del mondo del lavoro

Incominciamo con Linkedin, il social network dedicato al business dove i professionisti interagiscono per commentare tematiche legate principalmente al mondo del lavoro e dove domanda e offerta di competenze professionali si incontrano.

Linkedin è senz’altro una delle piattaforme più indicate per le piccole imprese e i professionisti. Innanzitutto perché è forse la piattaforma più verticale: il mondo “privato” è trattato solo nella misura in cui è rilevante a fini commerciali, di marketing, o statistici, ma solo in misura minima come tematica riguardante le conversazioni tra privati. Per un’azienda B2B, quindi, Linkedin è senza dubbio la piattaforma ideale in cui attivare una campagna di Social media Marketing.

Per essere visibili su questo network sono disponibili diversi tool (Advertise on Linkedin). I più importanti sono:

  • Annunci di testo sponsorizzati: banner testuali che vengono pubblicati sulla spalla destra. L’azienda ha a disposizione uno spazio testuale e la possibilità di mostrare il proprio logo
  • Display banner su spalla destra: in questo caso è possibile utilizzare un’immagine (ad esempio una grafica tratta da una campagna istituzionale già in corso) e rimandare su una landing page del sito dell’azienda
  • Pubblicità nativa (native advertising): è un testo che viene pubblicato nel feed di Linkedin, tra altri post che il lettore sta leggendo e pertanto pertinente sulla base del profilo del lettore: il risultato atteso è un livello di interesse da parte di quest’ultimo elevato, in grado di generare lead di qualità e creare relazioni utili con potenziali clienti
  • Messaggi Inmail sponsorizzati: mail con messaggi personalizzati indirizzate a cluster profilati, utili per generare tassi di conversione alti

A livello organico vale la pena ricordare la possibilità, piuttosto recente, di postare video. Può essere quindi molto utile pubblicare video dei prodotti o dei servizi della propria azienda utilizzando il profilo di uno o più dipendenti (ad esempio il titolare, il responsabile marketing o il social media manager) per creare interesse all’interno delle varie comunità presenti su Linkedin.

Facebook, il più grande social network al mondo

Un’altra piattaforma in cui è indispensabile impostare una campagna di Social Media Marketing è Facebook.

In Italia 34 milioni di persone e aziende hanno un profilo o una pagina Facebook (con un aumento del 10% rispetto al 2017; fonte Digitalic) e accedono alla piattaforma prevalentemente con un dispositivo mobile.

Le aziende si presentano di solito con una pagina dedicata in cui pubblicano regolarmente contenuti sui loro prodotti (attraverso post e video) e in cui interagiscono con gli utenti.

La pagina Facebook aziendale è sempre più un ambito di Caring del cliente e di conseguenza anche un luogo in cui valutare le opinioni che i clienti hanno dell’azienda e le loro recensioni sui prodotti e sui servizi (anche quelle negative).

Per le piccole e micro imprese e per i professionisti Facebook rappresenta quindi un luogo di conversazione e interazione diretto con il proprio pubblico importantissimo e di grande interesse.

E’ molto semplice pubblicare e manutenere una pagina aziendale su Facebook, ma è essenziale garantire contenuti sempre aggiornati e in modo continuativo. E’ molto utile interagire costantemente con gli utenti rispondendo entro poche ore alle loro richieste e risolvendo rapidamente i loro problemi.

E’ inoltre molto utile predisporre dei contenuti che aiutino i clienti a risolvere autonomamente eventuali problemi (ad esempio bottoni “contattaci” o “acquista ora” per i siti di e-commerce, numeri di telefono e contatti ben evidenti ecc).

Naturalmente, anche Facebook, come Linkedin, mette a disposizione moltissimi spazi per l’adv sponsorizzata (Facebook Business), sia per desktop che per mobile, sia con banner grafici che con native advertising. I tool per realizzare campagne adv sono molto semplici e intuitivi, ed è possibile fare anche micro campagne da 2€ al giorno.

Instagram, la piattaforma in rapida crescita

Instagram è tra le piattaforme social che hanno riscontrato i maggiori tassi di crescita negli ultimi mesi. È un social network molto dinamico e molto utilizzato da un target di utenti giovane.

I contenuti sono in formato immagine e video ed è possibile taggare i contenuti dei post in modo che gli utenti seguano gli argomenti di loro interesse rappresentando così comunità profilate e rilevanti con cui le aziende possono interagire.

Instagram è una piattaforma molto utile per i professionisti, soprattutto per coloro che operano in settori legati alla grafica, alla fotografia, all’immagine, perché attraverso la pubblicazione continuativa dei loro lavori e delle loro immagini, corredandoli con commenti e hashtag, possono attrarre l’interesse di un’utenza giovane e ben profilata.

 

 

 

 

 

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L’orientamento di una azienda al cliente parte innanzitutto dalla analisi del valore percepito da quest’ultimo. Tale analisi si fonda sugli elementi strategici che concorrono, nel cliente, a formulare il suo giudizio circa l’esperienza d’acquisto effettuata presso un rivenditore. Tale giudizio, se positivo, parte dai benefici che il cliente ritiene di aver ricavato. Benefici sono quei Veri Vantaggi che il Cliente riconosce:
*rispondenti alle proprie Esigenze
*allineati ai propri Criteri Decisionali
*con tangibile Valore Aggiunto rispetto alle altre opzioni prese in esame

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