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Le 3 principali differenze nella User Experience di siti B2B e B2C

In Italia si stanno finalmente sviluppando siti dedicati al canale B2B, canale di business dove il target è spesso orientato a sua volta alla rivendita di prodotti ai consumatori finali. E’ molto importante avere ben presenti le principali differenze esistenti tra i due canali quando si progetta un sito web.

I bisogni e gli obiettivi dei due tipi di utenti sono molto diversi e di conseguenza la User Experience.

1) Fase decisionale: il target business normalmente necessita di tempi lunghi e valutazioni ponderate e condivise prima di effettuare un acquisto. Nel B2C, invece, si punta proprio alla velocità, se non all’impulso d’acquisto, del consumatore.

Per questo motivo bisogna pensare a contenuti molto diversi a seconda del target: nel caso del B2B i visitatori hanno bisogno di tantissime informazioni ed eventualmente di poter contattare uno specialista (via chat o telefono) per ottenere ulteriori chiarimenti.

Questo target, infatti, ha ben presente quali sono le sue esigenze ma non sempre sa quali prodotti o servizi possono soddisfarle.

In un sito B2B si dà una buona Customer Experience quando si indirizza correttamente ciascun visitatore alle migliori soluzioni.

E’ quindi importante conoscere bene la relazione tra esigenze e prodotti e creare questo legame durante la navigazione. Per far questo sono molto utili contenuti ricchi come schede tecniche approfondite, guide all’acquisto, video, ebook, demo, recensioni, tabelle comparative, informazioni sulle compatibilità.

E’ molto utile rendere disponibile un configuratore, in modo da aiutare i visitatori a selezionare opportunamente i prodotti necessari a soddisfare i propri bisogni.

 

Poiché spesso la decisione d’acquisto spetta a più persone (rivenditore e suo cliente, team di progetto, management ecc) è molto utile dotare le schede tecniche di strumenti di condivisione (link a Facebook, Linkedin, Whatsapp, Mail)

 

2) Canale di vendita: nel B2C la vendita è diretta all’end user, mentre nel B2B possono essere necessari più passaggi: dal produttore, al rivenditore (o a più rivenditori concatenati), all’utilizzatore finale.

Il sito B2B deve parlare a tutti i livelli e considerare anche le esigenze dell’end user, come ad esempio fornendogli i manuali d’uso, le informazioni sulla garanzia, il supporto post vendita.

E’ molto utile inoltre riportare casi concreti di successo, in cui ciascun portatore di interesse possa riconoscersi. Condividere la propria esperienza con i futuri clienti aiuta inoltre a creare o a rafforzare la brand awareness evidenziando la professionalità di cui i clienti hanno bisogno.

 

3) L’importanza del servizio: molti prodotti venduti sul canale B2B sono prodotti complessi che richiedono servizi di configurazione, installazione e manutenzione. Mentre per un privato questa esigenza è piuttosto limitata (ad esempio nel caso dell’acquisto di elettrodomestici) pe i beni produttivi il servizio tecnico può diventare una leva indispensabile nella decisione d’acquisto. Non sempre è possibile pubblicare un listino prezzi unico: quando i servizi non sono standardizzati ma su misura è opportuno prevedere dei moduli “preventivo” che l’azienda invierà ai clienti interessati o l’apertura di chat o di chiamate skype (questo metodo è molto utile anche nelle interazioni B2C, si veda ad esempio la gestione del customer care da parte di Amazon).

 

b2b ux

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